Ecco quanto lavorano le banche per rispondervi online

Tutti i numeri dei servizi offerti dalle banche ai clienti attraverso i canali digitali: telefono (call center), email, chat e social media

Operatori di call center al lavoro

Con l’utilizzo sempre più frequente della banca digitale cresce l’esigenza di assistenza via telefono, email, chat e social media: oltre 48 milioni le telefonate in ingresso giunte ai contact center bancari negli ultimi 12 mesi, di cui oltre 23 milioni gestite da operatore, in crescita del 6,2% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 11 milioni di telefonate in uscita, anche in ragione di una sempre più marcata propensione alla consulenza a distanza che il canale sta assumendo negli ultimi tempi.

Sono state gestite inoltre 2,5 milioni di email e circa 1,6 milioni di chat e videochat (+25%). Inoltre, in linea con gli stili di vita sempre più digitali dei clienti, nell’88% delle banche rispondenti gli operatori di contact center gestiscono anche le interazioni sui social media. Il social più presidiato continua ad essere Facebook, seguito da Linkedin, Twitter e Instagram. Molto comune inoltre la tendenza a presidiare le attività di risposta ai commenti sulle piattaforme che rendono disponibili le applicazioni per smartphone, i cosiddetti app store (Google Play, Apple Store, eccetera).

IL TEMPO MEDIO DI ELABORAZIONE E RISPOSTA

Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Riguardo alla gestione dei contatti non telefonici, per le email il tempo medio di risposta è in media di circa 20,6 ore. Buone anche le prestazioni legate all’interazione via chat, con conversazioni della durata media di poco inferiore ai 10 minuti, e sui social network, per cui il tempo medio di risposta a un post/tweet si attesta su una media di 65 minuti.

ASSISTENZA E INFORMAZIONI

Oltre il 90% delle realtà analizzate offre supporto alla clientela nell’utilizzo di Internet, mobile banking e trading online, a conferma dell’importanza che il contact center sta assumendo come facilitatore nell’utilizzo dei canali virtuali. Tra gli altri servizi informativi offerti si trova ovviamente la richiesta di informazioni sul saldo, sui movimenti di conto corrente, sui depositi titoli e sui finanziamenti accesi (per l’88% dei contact center rispondenti).

DAL CUSTOMER CARE AI PREVENTIVI

Si mantiene molto forte anche la componente legata ai servizi di assistenza (customer care): l’86% delle realtà è impegnato nella gestione delle lamentele e l’81% nella ricezione e gestione dei solleciti. Tra i servizi bancari erogati dai contact center per i clienti che si identificano con i codici personali risultano invece particolarmente rilevanti: i bonifici Sepa (per il 71%), i giroconti (67%), i preventivi assicurativi (43%) e i preventivi mutui e finanziamenti (38%).

Francesco Megna, autore di questo articolo, è commerciale settore banking

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